فهرست محتوای دوره
معرفی دوره
درباره دوره
دوره طراحی تجربه مشتری (Customer Experience Design) با هدف آموزش اصول و ابزارهای موردنیاز برای شناخت، طراحی و بهبود تجربه مشتری در تمام نقاط تعامل با کسب‌وکار طراحی شده است. در این دوره با مفاهیم اصلی مدیریت تجربه مشتری (CEM)، تفاوت CX با رضایت مشتری و CRM، مدل‌های ذهنی مشتریان و روش‌های سنجش تجربه آشنا می‌شوید. همچنین یاد می‌گیرید چگونه سفر مشتری را شناسایی و تحلیل کنید و با استفاده از ابزارهایی مانند Customer Journey Map، CX Canvas، NPS Tracker و Emotion Board نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود تجربه مشتری را پیدا کنید. محتوای دوره به‌صورت وبینارهای ضبط‌شده و آفلاین ارائه می‌شود.
چرا در این دوره شرکت کنیم؟
در بازارهای رقابتی، مشتری فقط محصول یا خدمت را ارزیابی نمی‌کند؛ بلکه مجموعه تجربه‌ای که از اولین برخورد تا خرید، استفاده و ارتباطات بعدی با برند دارد بر رضایت و وفاداری او تأثیر می‌گذارد. این دوره کمک می‌کند تجربه مشتری را به‌جای مجموعه‌ای از تعاملات پراکنده، به‌صورت یک مسیر یکپارچه ببینید، نقاط تماس مهم را شناسایی کنید، احساس و انتظارات مشتری را در هر مرحله بسنجید و بر اساس داده و بینش مشتری، برای بهبود CX برنامه‌ریزی کنید.
پیش‌نیازها
برای شرکت در این دوره نیازی به دانش تخصصی قبلی در حوزه تجربه مشتری ندارید. آشنایی مقدماتی با بازاریابی، فروش، محصول یا ارتباط با مشتری می‌تواند به درک بهتر مباحث کمک کند.
این دوره برای چه کسانی است؟
مدیران و کارشناسان تجربه مشتری (CX)
مدیران و کارشناسان بازاریابی
مدیران و کارشناسان فروش
کارشناسان CRM و ارتباط با مشتری
مدیران و کارشناسان محصول
مدیران خدمات و پشتیبانی مشتریان
بنیان‌گذاران و مدیران کسب‌وکارها و استارتاپ‌ها
افرادی که در طراحی و بهبود نقاط تماس مشتری با سازمان نقش دارند
مسیر یادگیری
آنچه یاد می‌گیرید
مفاهیم اصلی مدیریت تجربه مشتری
تفاوت تجربه مشتری و رضایت مشتری
تفاوت CEM و CRM
شناخت مدل‌های ذهنی و رفتار مشتریان
شناسایی نقاط تماس مشتری با کسب‌وکار
طراحی و تحلیل نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map)
شناخت انواع تجربه مشتری
روش‌های اندازه‌گیری و پایش CX
کار با شاخص NPS
کار با CX Canvas
استفاده از Emotion Board برای تحلیل احساسات مشتری
طراحی تجربه‌ای یکپارچه در نقاط تماس مختلف
شناسایی فرصت‌های بهبود تجربه مشتری
طراحی برنامه عملیاتی برای بهبود CX
اصول ایجاد فرهنگ مشتری‌محور در سازمان
پاسخ به پرسش‌های شما
سوالات متداول
تفاوت تجربه مشتری (CX) با رضایت مشتری چیست؟+
رضایت مشتری معمولاً ارزیابی مشتری از یک محصول، خدمت یا تعامل مشخص است؛ در حالی که تجربه مشتری مجموعه برداشت‌ها و احساسات او در تمام تعاملات و نقاط تماس با یک کسب‌وکار را در بر می‌گیرد.
تفاوت CX و CRM چیست؟+
CRM بیشتر بر مدیریت اطلاعات و ارتباطات مشتری تمرکز دارد، در حالی که CX به طراحی و بهبود تجربه‌ای می‌پردازد که مشتری در تعامل با کسب‌وکار دریافت می‌کند.
آیا طراحی Customer Journey Map در دوره آموزش داده می‌شود؟+
بله. نقشه سفر مشتری یکی از ابزارهای اصلی این دوره است و برای تحلیل مراحل و نقاط تماس مختلف مشتری استفاده می‌شود.
با چه ابزارهایی در دوره آشنا می‌شویم؟+
ابزارهایی مانند Journey Map، CX Canvas، NPS Tracker و Emotion Board در دوره معرفی و تمرین می‌شوند.
خروجی کاربردی این دوره چیست؟+
هدف این است که بتوانید نقشه تجربه مشتری کسب‌وکار خود را طراحی کنید، شاخص‌های CX را تعریف و پایش کنید و یک برنامه عملیاتی برای بهبود تجربه مشتری تدوین کنید.
دوره به چه صورت ارائه می‌شود؟+
محتوای دوره شامل وبینارهای ضبط‌شده است و به‌صورت آفلاین در اختیار شما قرار می‌گیرد تا بتوانید جلسات را در زمان مناسب خود مشاهده و مرور کنید.
همراه شما در مسیر یادگیری
با مدرس دوره آشنا شوید
